V. Правила и приёмы речевого общения. Правила речевого общения Правила эффективного общения

Правила и нормы речевого этикета

Речевое общение - это единство двух сторон (передача и восприятие информации).

Формы общения бывают устные и письменные.

Сферы речевого общения - социально-бытовая, социально-культурная, учебно-научная, общественно-политическая, официально-деловая.

С помощью словесных формул этикета мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Каждый язык обладает своим фондом этикетных формул. Их состав в русском языке наиболее полно описан А. А. Акишиной и Н. И. Формановской - авторами многочисленных работ о современном русском речевом этикете. Концептуальным ядром речевого этикета является понятие вежливости как непременного условия толерантного речевого общения в различных проявлениях: тактичность, доброжелательность, учтивость, корректность, любезность, галантность, обходительность, приветливость и т.д.

Правила разговора по телефону: следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры; деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные - на домашних; неприлично звонить до 9 утра и после 22:00; нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон; разговор не должен быть долгим - 3-5 минут; абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон; непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»

Смысловые части телефонного разговора: установление контакта (установление личности, проверка слышимости); начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка); развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений);дружелюбный тон, четкое произношение слов, средний темп речи, нейтральная громкость голоса; конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).

Этикетные нормы; техника реализации этикетных норм

В современной лингвистике термин "норма" понимается в двух значениях: во-первых, нормой называют общепринятое употребление разнообразных языковых средств, регулярно повторяющееся в речи говорящих (воспроизводимое говорящими), во-вторых, предписания, правила, указания к употреблению, зафиксированные учебниками, словарями, справочниками.

Можно найти несколько определений нормы. Например, у С.И. Ожегова сказано: "Норма -- это совокупность наиболее пригодных ("правильных", "предпочитаемых") для обслуживания общества средств языка, складывающаяся как результат отбора языковых элементов (лексических, произносительных, морфологических, синтаксических) из числа сосуществующих, наличествующих, образуемых вновь или извлекаемых из пассивного запаса прошлого в процессе социальной, в широком смысле, оценки этих элементов". В энциклопедии "Русский язык" - "Норма (языковая), норма литературная -- принятые общественно-речевой практике образованных людей правила произношения, грамматические и другие языковые средства, правила словоупотребления".

Широкое распространение получило определение: "...норма -- это существующие в данное время в данном языковом коллективе и обязательные для всех членов коллектива языковые единицы и закономерности их употребления, причем эти обязательные единицы могут либо быть единственно возможными, либо выступать в виде сосуществующих в пределах литературного языка вариантов".

Для того чтобы признать то или иное явление Нормативным, необходимы следующие условия:

• 1) регулярная употребляемость (воспроизводимость) данного способа выражения,
• 2) соответствие этого способа выражения возможностям системы литературного языка (с учетом ее исторической перестройки),
• 3) общественное одобрение регулярно воспроизводимого способа выражения (причем роль судьи в этом случае выпадает на долю писателей, ученых, образованной части общества).

Приведенные определения касаются языковой нормы. Понятие речевой нормы тесно связано с понятием функционального стиля. Если языковые нормы едины для литературного языка в целом, они объединяют все нормативные единицы независимо от специфики их функционирования, то речевые нормы устанавливают закономерности употребления языковых средств в том или ином функциональном стиле и его разновидностях. Это -- функционально-стилевые нормы, их можно определить как обязательные в данное время закономерности отбора и организации языковых средств в зависимости от ситуации, целей и задач общения, от характера высказывания. Например, с точки зрения языковой нормы правильными считаются формы в отпуске -- в отпуску, дверьми -- дверями, читающий ученик -- ученик, который читает, Маша красива -- Маша красивая и т.п., однако выбор той или иной конкретной формы, того или иного слова зависит от речевых норм, от коммуникативной целесообразности.

Речь тесно связана с этикой. Этика предписывает правила нравственного поведения (включая общение), предполагает определенные манеры поведения и требует использования внешних, выраженных в конкретных речевых действиях формул вежливости.

Соблюдение требований этикета при нарушении этических норм является лицемерием и обманом окружающих. С другой стороны, вполне этичное поведение, не сопровождающееся соблюдением норм этикета, неизбежно произведет неприятное впечатление и вызовет у людей сомнения в нравственных качествах личности.

В устном общении необходимо соблюдать ряд этических и этикетных норм, тесно связанных друг с другом.

Правила и нормы речевого этикета в начале общения: обращение, приветствие

Приветствие : Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это сделать необходимо. Этикет предписывает следующие формулы: Разрешите с Вами познакомится; Я хотел бы с Вами познакомится; Давайте познакомимся. При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы: Позвольте (разрешите) представиться Моя фамилия Колесников. Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие - здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает "быть здравым", т.е. здоровым. Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер. Помимо общеупотребимых приветствий существуют приветствия, которые подчёркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: Очень рад Вас видеть!; Добро пожаловать!; Моё почтение! Показателен пример, который дает возможность пронаблюдать вхождение, проникновение в чужую среду с помощью исполнения принятых в той среде этикетных правил речи и приятых форм приветствия: «Привет, Утюг, как дела? - сказал я ему насколько возможно бесцеремонней. Дела, как в Польше: у кого телега, тот и пан, - бойко ответил он, точно мы с ним сто лет были знакомы» (Ч. Айтматов. Плаха). Ну, а употребил бы герой привычное для себя (свойственное собственным социальным признакам) Вы к малознакомому и остался бы чужаком.

Деревенским жителям свойственно здороваться даже с незнакомыми, посылая им знак доброжелательства. Здравствуйте радует нас. Как бы то ни было, но этикетный знак приветствия нужен нам хотя бы для того, чтобы сказать: я тебя замечаю.

Обращение: Обращение - один из важнейших и необходимых компонентов речевого этикета. Обращение используется на любом этапе общения, на всём его протяжении, служит его неотъемлемой частью. В то же время норма употребления обращения и его форма окончательно не установлены, вызывают разногласия, являются больным местом русского речевого этикета.

Монархический строй в России ХХ века сохранял разделение на людей на сословия: дворяне, духовенство, разночинцы, купцы, мещане, крестьяне. Отсюда обращение господин, госпожа по отношению к людям привилегированных сословий; сударь, сударыня - для среднего сословия или барин, барыня для тех и других и отсутствие единого обращения к представителям низшего сословия.

В других же цивилизованных странах обращения были едины для всех слоёв и сословий (мистер, миссис, мисс - Англия, США; синьор, синьорина, синьора - Италия; пан, пани - Польша, Чехия и Словакия)

После революции все старые чины упраздняются и вводятся два новых обращения: «товарищ» и «гражданин». Слово «гражданин» происходит от старославянского горожанин (житель города). В XVIII веке это слово приобретает значение «полноправный член общества, государства». Но в ХХ веке особенно в 20-30 ые годы появился обычай, а затем стало нормой при обращении арестованных, судимых, заключённых к работникам органов правопорядка и наоборот не говорить товарищ, только гражданин. В результате слово гражданин для многих стало ассоциироваться с задержанием, арестом, милицией, прокуратурой. Негативная ассоциация постепенно так «приросла» к слову, что стало его неотъемлемой частью, так укоренилось в сознании людей, что стало невозможным использовать слово гражданин в качестве общеупотребительного обращения.

Несколько иначе сложилась судьба у слова товарищ. Оно пришло к нам из тюркского языка в XV веке и имело корень tavar, означавший «имущество, скот, товар». Вероятно, первоначально товарищ имело значение «компаньон по торговле», затем оно дополнилось значением «Друг». С конца XIX века в России создаются марксистские кружки, их члены называли друг друга товарищами. Во времена коммунизма товарищ было основным обращением к человеку, позднее это стало вытесняться словами типа: мужчина, женщина, дед, отец, парень, тётенька, дяденька. Эти обращения могут восприниматься адресатом как неуважение к нему, недопустимая фамильярность.

Начиная с конца 80-хх прошлого века в обиход начинают возвращаться обращения: господин, госпожа, сударь, сударыня. Обращение товарищ законодательно оставлено в качестве официального обращения в вооружённых силах и других силовых структурах, а также коммунистических организациях, заводских и фабричных коллективах.

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны 3 ситуации: торжественная, рабочая, скорбная.

К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников, получение наград, дни рождения, именины, знаменательные даты семьи или её членов, презентация, заключение договора, создание новой организации. По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить Вас., Приходите на праздник (юбилей, встречу..), будем рады Вас видеть.

Поздравление: Примите мои (самые) сердечные (тёплые, горячие, искренние) поздравления..; От имени (по поручению) поздравляем; сердечно (горячо) поздравляю.

Как и во всех других ситуациях межличностного общения поздравления должны быть предельно корректными, уместными и искренними. Только вот с искренностью нужно быть очень осторожным.

Поздравление - принятый обществом ритуал уважения и радости за близкого человека, но это не как не способ ведения беседы или переписки, в поздравлениях не должны звучать сугубо личные темы и вопросы адресата поздравления. Содержательная часть поздравления - выражение радости, но ничего более.

Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями, приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казённым. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (Вам) свои (мои) глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (Вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье)

Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.

В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Благодарность: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за …

Кроме официальных благодарностей существуют ещё и обыденные, неофициальные благодарности. Это обыкновенное «спасибо», «вы очень любезны», «не стоит благодарностей» и т.д.

Замечания, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьёзное) предупреждение (замечание) .., К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание). Нередко люди, особенно наделённые властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме: Все (вы) должны (обязаны)…, категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать… Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга. «Волшебство» речевого этикета и в |том, что он действительно открывает двери к нашим человеческим взаимодействиям. Попробуйте-ка сказать, например, в транспорте: Подвиньтесь! Ваш адресат скорее всего истолкует это как грубое требование и будет вправе не выполнить действие. А добавьте волшебное пожалуйста - и императивная форма уже выражает просьбу, и только просьбу, достаточно уважительную, направленную к равному партнеру. И еще есть много способов обращения в этой ситуации: Вам не трудно подвинуться?; Если вас не затруднит, подвиньтесь, пожалуйста и мн. др.

Вежливость и взаимопонимание: Будьте взаимно вежливы - призывают нас надписи в магазинах. Надо быть вежливым - поучают родители детей... Что это значит - быть вежливым, почему нас к этому приучают с раннего детства, зачем это нужно? Для ответа на эти вопросы, прежде всего, рассмотрим соотношение таких явлений, как этикет и вежливость. Напомним, что этикет и речевой этикет - это принятые в том или ином обществе, кругу людей правила, нopмы поведения, в том числе и речевого поведения (в соответствии с распределением социальных ролей в официальной и неофициальной обстановке общения), которые, с одной стороны, регулируют, а с другой стороны, обнаруживают, показывают отношения членов общества по таким примерно линиям: свой - чужой, вышестоящий - нижестоящий, старший - младший, далекий - близкий, знакомый - незнакомый и даже приятный - неприятный. Вот пришел в кружок паренек, говорит своим приятелям: Здорово, парни! В данном случае он избрал такие знаки речевого поведения, которые ставят его наравне с другими, демонстрируют грубовато-фамильярную тональность общения, так свойственную подросткам, эти знаки говорят окружающим: «Я свой, близкий». Руководителю же кружка, даже и молодому, он не может сказать: Здорово, парень, поскольку в этом случае будут нарушены нормы ролевых отношений, ведь старшему по положению надо отдать знаки внимания, соответствующие старшинству. Не сделав этого, человек проявит невежливость. Значит, невежливость - это такое проявление, когда адресату отводят роль ниже той, которая ему принадлежит в соответствии с его признаками. Следовательно, нарушение норм этикета всегда оборачивается невежливостью, неуважением партнера. Ну, а вежливость? Вежливость - моральное качество, характеризующее человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими. Значит, вежливость - это проявление уважения. Вежливость - это и готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, и деликатность, и такт. И, конечно же, своевременное и уместное речевое проявление - речевой этикет - неотъемлемый элемент вежливости. Раз вежливость - форма проявления уважения к другому, то само по себе уважение предполагает признание достоинства личности, а также чуткость, деликатность по отношению к другому. Если с этой точки зрения взглянуть на пример «Здорово, парни!» - по отношению к знакомым подросткам со стороны сверстника, можно отметить, что в этом приветствии и обращении нет специального отражения уважительности, есть лишь знак вступления в речевой контакт «своего», «равного» при отношениях раскованных, фамильярных. Значит, и особой вежливости здесь нет.

Вежливость необходима и при ведении делового общения.

Во-первых, надо уважительно и доброжелательно относиться к собеседнику. Запрещается наносить собеседнику своей речью обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт. Грубые слова, развязная форма речи, высокомерный тон недопустимы в интеллигентом общении. Да и с практической стороны подобные черты речевого поведения неуместны, т.к. никогда не способствуют достижению желаемого результата в общении.

Вежливость в общении предполагает понимание ситуации, учет возраста, пола, служебного и общественного положения партнера по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем.

Во-вторых, говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собственных мнений, избегать излишней категоричности в речи.

Более того, необходимо поставить в центр внимания партнера по общению, проявлять интерес к его личности, мнению, учитывать его заинтересованность в той или иной теме.

Необходимо также принимать во внимание возможности слушателя воспринимать смысл ваших высказываний, желательно давать ему время передохнуть, сосредоточиться. Ради этого стоит избегать слишком длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые формулы поддержания контакта: вы, конечно, знаете…; вам, вероятно, интересно будет узнать…; как видите…; обратите внимание…; следует заметить… и т.п.

Нормы общения определяют и поведение слушающего.

Во-первых, необходимо отложить другие дела, чтобы выслушать человека. Это правило является особенно важным для тех специалистов, работа которых заключается в обслуживании клиентов.

Слушая, надо уважительно и терпеливо относиться к говорящему, стараться выслушать все внимательно и до конца. В случае сильной занятости допустимо попросить подождать или перенести разговор на другое время. В официальном общении совершенно недопустимо перебивать собеседника, вставлять различные замечания, тем более такие, которые резко характеризуют предложения и просьбы собеседника. Как и говорящий, слушающий ставит в центр внимания своего собеседника, подчеркивает свою заинтересованность в общении с ним. Следует также уметь вовремя высказать согласие или несогласие, ответить на вопрос, задать свой вопрос.

Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего Вам доброго (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы); Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу); сомнение в возможности ещё раз встретиться (Прощайте! Вряд ли ещё увидимся. Не поминайте лихом!).

Кроме обыкновенных форм прощаний существует давно устоявшийся ритуал комплимента. Тактично и вовремя сказанный комплимент, он поднимает настроение у адресата, настраивает на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент. Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт общую положительную оценку

• - Вы хорошо (отлично, прекрасно) выглядите.
• - Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны).
• - Вы хороший (отличный, прекрасный) специалист.
• - С Вами приятно (отлично, хорошо) иметь дело (работать, сотрудничать).
• - Приятно было познакомится!
• - Вы очень милый (интересный) человек (собеседник).

Отсутствие прощального ритуала или его невнятность или скомканность никак не говорят о том, что человек ушёл «по-английски», это говорит или о негативном, враждебном или неприязненном отношении человека либо о его банальной невоспитанности.

Нормы этикета касаются и письменной речи.

Важным вопросом этикета делового письма является выбор обращения. Для стандартных писем по формальным или незначительным поводам подходит обращение "Уважаемый г-н Петров!" Для письма к вышестоящему руководителю, письма-приглашения или любого другого письма по важному вопросу желательно использовать слово многоуважаемый и называть адресата по имени и отчеству.

В деловых документах необходимо умело использовать возможности грамматической системы русского языка.

Так, например, действительный залог глагола используется, когда необходимо указать действующее лицо. Страдательный залог стоит употреблять тогда, когда факт совершения действия важнее, чем упоминание лиц, совершивших действие.

Совершенный вид глагола подчеркивает законченность действия, а несовершенный указывает на то, что действие находится в процессе развития.

В деловой переписке имеет место тенденция избегать местоимения "я". Первое лицо выражается окончанием глагола.

Через письма осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведется переговорное общение, и т.п. Иногда информационно-справочная документация просто подтверждает факты, события, которые нужно лишь принять к сведению.

Таким образом, служебное письмо - это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом.

Без преувеличения можно сказать, что это один из самых распространенных видов служебных документов, поэтому, от того насколько текст послания точен, грамотен, корректен во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом.

Деловая корреспонденция должна обязательно соответствовать требованиям.

Точность , однозначность высказывания. Все слова должны употребляться в соответствии с их лексическим значением.

Логичность Каждое письмо представляет собой:

• - изложение сути вопроса;
• - речевое действие;
• - заключение.

Грамотность - необходимая часть любого документа

Корректность . Деловая корреспонденция является корректной, если в ней соблюдена этикетная рамка и характерен доброжелательный или нейтральный тон изложения.

Официально-деловой стиль представляет собой один из функциональных стилей современного русского литературного языка: набор языковых средств, предназначение которых - обслуживание сферы официально-деловых отношений (деловых отношений между организациями, внутри них, между юридическими и физическими лицами). Деловая речь реализуется в виде письменных документов, построенных по единым для каждой из их жанровых разновидностей правилам. Типы документов различаются спецификой своего содержания (какие официально-деловые ситуации в них отражены), а соответственно и своей формой (набором и схемой размещения реквизитов - содержательных элементов текста документа); объединены они набором языковых средств, традиционно используемых для передачи деловой информации.

Этикет виртуального общения

В целом, виртуальный мир, порой, поражает своей анархичностью общения, иногда превращающегося во флуд (посыл более двух сообщений в секунду, часто примитивного содержания). Помимо официальных правил разговора в сети, которые все пытаются соблюдать, существует так называемый «неписанный кодекс общения», схожий с этикетом реального мира. Здесь так же следует поздороваться, прежде чем начать беседу, избегать ненужного флуда, не злоупотреблять восклицательными знаками, а так же избегать обилие ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, при использовании которых у собеседника(ов) сложится о вас неоднозначное мнение. Не стоит использовать в большом количестве смайлы (англ. Smile -- улыбка), которые являются цифровым (буквы -- закодированные цифры) выражением эмоций. В качестве доказательств моей правоты, приведу цитату с www.bash.org.ru: «Я многословен и мастер полемического спора, хозяин вязи слов и иллюзионист речи. Я словесная ходячий словарь синонимов русского языка. Я из любой окапи могу сделать балийского утконоса, пусть они и не водятся на Бали. Я могу продать эскимосам вагон картошки без вагона и картошки, зато с унтами и мешком снега. Но даже я не всесилен и на реплику уровня«:))))))» могу только покачать головой». Нарушение «неписанного кодекса общения» выдаст в собеседнике неопытного, либо «слишком молодого» пользователя, с ним вряд ли получится завести плодотворную беседу, и его сообщения будут просто мозолить глаза. («Сэры, Пэры, знайте меру» (с) А. КонанДойл). Стоит сдерживать эмоции, выражаться по сути, быть в меру многословным, тогда общение с вами будет не в тягость другим.

Виртуальное общение

В наше время помимо традиционных способов общения «лицо-В-лицо» существует еще немало виртуальных. Например, общение по службе коротких сообщений (смс), которое заключает в себе общение между людьми, имеющими мобильные телефоны. ICQ (коротко аська) представляет собой компьютерную программу, позволяющую печатать и видеть сообщения одного или более людей на мониторе. Это основные способы виртуального общения, но ведь существует еще немало ответвлений (IRC, скайп, форумы и т.п.) Проблема этакого нереального общения в отсутствии прямого контакта с собеседником, что лишает возможности понять того, с кем ты общаешься в достаточной степени, чтобы ему доверять. По сути, буквы складывающиеся в слова у вас на экране -- выражение мыслей собеседника. Но этого недостаточно для полноценного общения, потому что нет визуального контакта и не слышен голос собеседника (скайп -- исключение). Ещё один упущенный момент в виртуальном общении - эмоции. В сетевом этикете есть способ, позволяющий выразить какие либо примитивные чувства (грусть, улыбка, смех) , но стоит задуматься, может ли двоеточие с закрывающейся скобкой «:)» передать улыбку белозубой красавицы? Вряд ли. И нет возможности пронаблюдать неконтролируемую реакцию тела собеседника, на какое- либо твоё высказывание (будь то смущение, способствующее покраснению лица). Мы не увидим этого, что ведёт за собой неполноценность общения. Так же отпадает возможность почувствовать тембр голоса, такт и прочие аспекты фонетики. Всё сводится к монотонному клацанью по клавиатуре. Теряется Жизнь разговора, резвость демагогий, эстетика диалога. От этикета общения остаются кое-какие байты правил, одиноко висящих на официальном сайте IRC общения, которые почти никто не читает.

Для любого человека жизненно важно знать хорошие манеры. Нормой поведения должно являться проявление хорошего тона. Культурный человек обязан знать нормы этикета и соблюдать их. Способность подать себя, а так же произвести хорошее впечатление, даст вам возможность приобрести уверенность и комфортно ощущать себя абсолютно в любом обществе.

Что такое речевой этикет? Речевой этикет - правила вежливого общения и речевого поведения. Умение владеть речевым этикетом помогает достижению авторитета, доверия и уважения к себе. Постоянное использование речевого этикета в деловом обществе оказывает на партнеров и клиентов положительное впечатление об организации, накапливает положительную репутацию.

Основных правила общения с другим человеком:

Слушайте своего собеседника . Умение слушать – пожалуй одно из главных правил общения. Многие его знают, но немногие ему следуют.

Искренно интересуйся своим собеседником. Здесь важно слово ИСКРЕННО.

Не спорь – если есть возможность промолчать, то лучше это сделать. Но если споришь и чувствуешь, что не прав, то как можно скорее признай это. Ты не будешь выглядеть от этого униженным, скорее всего твоему собеседнику даже станет немного не по себе от того, что ты так легко можешь признать свою ошибку.

Перед тем как критиковать, сначала постарайся сделать комплимент. Например, не стоит начинать критику со слов: «У тебя очень плохой галстук…» Лучше начать так: «Ты так классно подобрал рубашку, но вот галстук, по моему мнению, немного портит впечатление…».

Говори о вещах, которые интересны твоему собеседнику. Это не значит, что о своих интересах надо забыть! Просто через некоторое время твой собеседник сам переведёт тему в нужное для тебя русло, что бы отблагодарить за такую интересную беседу.

Называй человека по имени. Для человека нет ничего приятнее, чем звук собственного имени.

Улыбайся. Но помни, что если настроение не то, то лучше просто общаться. Если будешь делать это неестественно, то только испортишь ситуацию.

9. Жанры речевого общения.

Первое четкое разделение форм речевого общения было произведено Аристотелем. Большая роль в выделении бытовых речевых жанров принадлежит М. М. Бахтину, который, не употребляя термина “прагматика”, охарактеризовал необходимые прагматические составляющие речевого общения, подчеркнул важность роли адресата (Другого, в его терминологии), предвосхищения его ответной реакции. М. М. Бахтин определил речевые жанры как относительно устойчивые и нормативные формы высказывания, в которых каждое высказывание подчиняется законам целостной композиции и типам связи между предложениями-высказываниями. Диалог он определил как классическую форму речевого общения.

По типам коммуникативных установок, по способу участия партнеров, их ролевым отношениям, характерам реплик, соотношению диалогической и монологической речи различаются следующие жанры: беседа, разговор, рассказ, история, предложение, признание, просьба, спор, замечание, совет, письмо, записка, сообщение на пейджер, дневник.

Беседа

Это жанр речевого общения (диалог или полилог), в котором, при кооперативной стратегии, происходит:

а) обмен мнениями по каким-либо вопросам;

б) обмен сведениями о личностных интересах каждого из участников - для установления типа отношений;

в) бесцельный обмен мнениями, новостями, сведениями (фактическое общение).

Разные виды беседы характеризуются соответствующими видами диалогической модальности.

При обмене мнениями по каким-либо вопросам участники выражают свою точку зрения, руководствуясь социокультурными стереотипами, выработанными векамиприоритетами и ценностными ориентирами, общечеловеческими абсолютными истинами и нормами жизни. Поэтому данный вид диалогической модальности называется аксиологической. Иллюстрацией такого типа беседы может быть разговор двух друзей о достоинствах того или иного направления в живописи, о вкусах; полилог о качестве изделий.

Второй тип беседы предполагает душевное “созвучие”, похвалы, одобрение, комплименты, искренние признания.

Третий тип жанра беседы - праздноречевое общение, в котором участники снимают эмоциональное перенапряжение, упражняются в остроумии, рассказывая анекдоты, делают политические прогнозы, делятся своими заботами, ищут сочувствия, рассказывают шутки и истории. Для этого типа бесед характерна эмоциональная модальность.

Жанр беседы - это тот тип разговора, в котором, при различных тактиках, доминирует стратегия солидарности во мнениях и согласия.

Разговор

В этом жанре может реализоваться как кооперативная, так и некооперативная стратегия. По целям общения различаются: а) информативный разговор; б) предписывающий разговор (просьбы, приказы, требования, советы, рекомендации, убеждения в чем-либо); в) разговоры, направленные на выяснение межличностных отношений (конфликты, ссоры, упреки, обвинения). Целенаправленность - характерная черта разговора, в отличие от беседы, которая может быть праздноречевым жанром. Об особых чертах разговора свидетельствуют устойчивые выражения, исторически сложившиеся в системе языка, например: У меня есть к тебе разговор; серьезный разговор; большой разговор; -нет приятный разговор; веселый разговор; пустой разговор; беспредметный разговор; деловой, разговор.

Инициальная реплика разговора может быть показателем типа разговора. В разговоре первого типа она свидетельствует о заинтересованности говорящего получить нужную информацию. Для этого типа характерно вопросно-ответное реплицирование, причем роль лидера, участника, направляющего ход разговора, играет спрашивающий, с короткими репликами-вопросами, переспросами, уточнениями-вопросами, а роль “ведомого” - участник, владеющий " знаниями, с репликами-ответами различной протяженности. Главным условием успешности информативного разговора является соответствие мира знаний адресанта и адресата. Важное значение имеют также коммуникативная компетенция участников разговора, знание ими социальных норм этикета. К коммуникативной компетенции относится умение говорящими выбрать ситуативно уместную форму представления знаний, интерпретацию событий и фактов, нюансы использования косвенных речевых актов, небуквальных выражений.

Разговоры второго типа, как правило, происходят между участниками, имеющими разные социально-ролевые характеристики, например между отцом и сыном, между соседями, имеющими разный общественный статус. Мотивы разговора выявляются, глаголами: прошу, требую, советую, рекомендую, убеждаю, умоляю, приказываю, настаиваю и т. д. В конфликтном разговоре, основанном на некооперативной стратегии и неумении говорящих соблюдать условия успешного общения, возможны различные тактики отказа в исполнении действия и соответственно тактики воздействия на адресата, системы угроз и наказаний.

Следующий тип разговора - разговор, направленный на выяснение отношений, - имеет в своей основе некооперативную стратегию ссоры, конфликта, упреков, перебранки. Здесь нередко вербальной формой выражения агрессии становится насмешка, ирония, намек. Метаязык реплик: “Я такой и считайся со мной таким! То, что я говорю в такой форме, - значимо”. В качестве негативной оценки выступает гипербола вопросы-отрицания, утверждение-отрицание; например: Ты всегда так; Ты так думаешь?; Так он тебе и сделал! Стратегическую цель может преследовать молчание - желание прекратить общение.

Спор

Спор - это столкновение мнений, в ходе которого одна из сторон (или обе) стремится убедить другую в справедливости своей позиции.

Cпор - это публичное обсуждение проблем, интересующих участников обсуждения, вызванное желанием как можно глубже, обстоятельнее разобраться в обсуждаемых вопросах: это столкновение различных точек зрения в процессе доказательства и опровержения.

Различные точки зрения по тому или иному вопросу тем не менее имеют общую фазу, в явном виде не выраженную языковыми формами, - заинтересованность в общении. Это обусловливает позитивное начало в диалоге или полилоге, своего рода кодекс доверия, правдивость и искренность, выражающихся в этикетных формах обращения, вежливости, истинности аргументов. Цель спора - поиск приемлемого решения, но одновременно это и поиск истины, единственно правильного решения. В зависимости от темы спора возможно формирование эпистемической модальности (в спорах на темы науки, политики) или аксиологической модальности (в спорах о мире ценностей, по вопросам морали и т. п.).

Условиями для начала спора являются:

1. Наличие минимум двух сторон имеющих индивидуальный взгляд на предмет спора.

2.Наличие разногласий у сторон-спорщиков и личную заинтересованность в разрешении этих разногласий.

3. Готовность спорящих к спору и наличии у каждой стороны аргументов различной степени убедительности.

Различают следующие виды спора:

Конструктивный

Деструктивный

Письменный

Организованный

Стихийный

Участники спора, приводя различные доводы в защиту своей точки зрения, демонстрируют приверженность истине, а не только свое несогласие. Аргументация, или показ того, что высказывание истинно, имеет много приемов

По отношению к доводам противника хороший спорщик должен избегать двух крайностей:

1.он не должен упорствовать, когда или довод противника очевиден, или очевидно правильно доказан;

2.он не должен слишком легко соглашаться с доводом противника, если довод этот покажется ему правильным.

Рассказ

Это жанр разговорной речи, в котором преобладает монологическая форма речи внутри диалога или полилога. Главная стратегическая линия речевого общения - солидарность, согласие, кооперация, “разрешение” одному из участников осуществить свою коммуникативную интенцию, которая в основном сводится к информации. Темой рассказа могут быть любые событие, факт, которые произошли с рассказчиком или кем-либо другим. Ход рассказа может прерываться репликами-вопросами или репликами-оценками, на которые рассказчик отвечает с той или иной степенью полноты.

Характерная черта жанра рассказа - целостность передаваемой информации, обеспечиваемая связностью отдельных фрагментов. В рассказе адресант, интерпретируя реальные события, выступает в роли автора, произвольно, со своей точки зрения, оценивает их.

Фразеология, идиоматика, аллюзивные прецедентные тексты и “модные” лексемы представляют собой и смысловые блоки, и способ представления себя говорящим как рассказчика.

История

Этот жанр разговорной речи, так же как и рассказ, является по преимуществу монологической речью, которая учитывает все компоненты прагматической ситуации. Кроме того, важный прагматический фактор речи при рассказе “истории” - память. Этот фактор обусловливает структуру повествования и содержание речи. Характерно, что истории не включают самого адресанта как действующее лицо.

Коммуникативная цель истории - не только передача сведений о происшедших ранее (в не определенный момент) событиях, но и подведение смыслового итога, резюме, сопоставление с оценкой современных событий и фактов.

B отличие от других видов речевого общения рассказ и история относятся к запланированным видам речи, “разрешенным” участниками коммуникативного взаимодействия. Поэтому коммуникативный успех здесь предрешен в большей степени, но не абсолютно.

Стилистика истории впитала все особенности разговорного синтаксиса: тематическую фрагментарность (“мозаичность”), ассоциативные отступления от “сюжета” повествования, эллиптированные конструкции, вопросно-ответные ходы. Экспрессивность лексических элементов обусловлена культурным фоном ситуации общения, отражает спонтанность, неподготовленность повествования, поэтому в речи обилие конкретизирующих лексем, а также вводных слов, показывающих контроль говорящего над ходом изложения и способом выражения.

Письмо

Необходимым условием этого жанра речевого общения является искренность, которая возможна при внутренней близости родственных или дружелюбно настроенных людей. “Характерный для понятия искренности контекст согласия соответствует этимологическому значению слова: искренний означало “близкий, приближенный, находящийся рядом”. Какой бы модус ни преобладал в письме, сам факт адресации своих чувств-мыслей в письменной форме, предполагающей несиюминутное прочтение, свидетельствует о существовании у автора возможности использовать естественный способ экспликации себя как личности (а это является самым главным прагматическим условием всякого речевого общения).

Регулярность переписки определяется рядом факторов:

а) отношениями между участниками этого вида речевого общения;

б) внешними обстоятельствами переписки;

в) актуальностью для адресата тем;

г) частотностью переписки.

Записка

В отличие от письма, этот жанр письменной разговорной речи в большой степени формируется общим миром чувства-мысли адресанта и адресата, одинаковой эпистемической и аксиологической модальностью, актуальностью одних и тех же обстоятельств. Поэтому содержание записки обычно кратко,; развернутое рассуждение может заменяться одним-двумя словами, играющими роль намека.

В записке, как и в письме, возможна самопроверка адресантом способа своего выражения, хода мыслей. Кроме того, записка, как и письмо, может представлять собой не спонтанный поток чувства-мысли, а обработанный, списанный с черновика, вариант, в котором «смягчены» и редуцированы неровности импровизации, неожиданность появления в сознании содержательных элементов высказывания.

Цели: познакомить учащихся с основными требованиями, предъявляемыми к культуре речи; развивать способность четко и точно излагать собственную точку зрения, сязную речь учащихся; воспитывать культуру речи.

Оборудование урока: 1)листы с текстами;

2)эпиграф к уроку:

«Успех зависит на 15% от знаний и на 80% - от умения

Общаться с людьми, «подать» себя»

Д.Карнеги

«Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения»

А.С-Экзюпери

Тип урока: урок усвоения новых знаний.

Технология: РКМЧП (развитие критического мышления через чтение и письмо)

Ход урока:

1.Стадия вызова.

1)Беседа.

С кем вы общаетесь каждый день?

Какая тема чаще всего является предметом вашего разговора с одноклассниками, друзьями?

Придерживаетесь ли вы требований речевого этикета в общении с людьми? Назовите их.

В каких ролях вам приходится бывать в разных ситуациях общения?

2)(Групповая работа) Карточка 1. Составление и разыгрывание ситуаций, где учащиеся в разных ролях:

Пациент в больнице; сын, который пришел из школы; дочь, которая возвратилась с вечера; сын и отец посмотрели интересный фильм; ученик, не выполнивший домашнее задание.

3)Карточка 2 . Чтение текста «Учимся общаться»

Дорогие ребята! Общение – одно из самых больших достоинств человечества. Известный французский писатель Антуан Сент-Экзюпери, сказку которого о маленьком принце вы все знаете и любите, говорил, что «единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения». Счастье общения оценивает каждый, кому надолго приходится оставаться в одиночестве. По свидетельству космонавтов, одним из самых тяжёлых является испытание в специальной камере, где для космонавта примерно на шесть часов прерывается связь с внешним миром.

Общение отличается от простого говорения тем, что чаще всего предполагает адресата. Люди общаются друг с другом, когда хотят о чём-то спросить собеседника, что-то сообщить, к чему-то его побудить, а то и просто «поболтать» с ним.

Вы можете сказать, что нет ничего естественнее и проще, чем разговаривать с кем-то. И незачем специально учиться этому. Однако далеко не всё так просто. В разных случаях люди говорят по-разному. Возьмите, например, себя. Дома вы общаетесь с родителями, братьями и сёстрами, в школе – с учителями и одноклассниками, в спортивной секции – с тренером и друзьями-спортсменами. Вы постоянно оказываетесь в разных обстоятельствах: то вы пассажир автобуса, то покупатель в магазине, то зритель в театре, болельщик на стадионе, пациент в больнице, а то и просто прохожий. И в каждом случае надо знать, что и как сказать.

Одним из важнейших условий общения является знание и выполнение правил речевого этикета. Эти правила помогают человеку достичь целей в общении.

Как называется тот человек, с которым вы общаетесь? (адресат, собеседник).

Почему общение – это «единственная настоящая роскошь»?

Выпишите из текста слова А.С.Экзюпери, оформляя в виде эпиграфа.

4)Творческая (групповая) работа.

Ученики составляют правила речевого общения.

Чтение и обсуждение предложенных правил.

2.Стадия осмысления новой информации.

1)Правила речевого общения.

А теперь прочитаем тему с учебника и узнаем, какие требования предъявляются к речи. Приложение.

Отметьте самую интересную информацию знаком, самое важное, на ваш взгляд, правило - знаком +.

Какое правило считаете наиболее полезным для себя?

2)Карточка 3. Текст «Правила ведения беседы». Чтение методом инсерта.

1.Самое главное условие подлинного общения – постоянное внимание к собеседнику.

2.Научитесь внимательно слушать. Мудрецы утверждают, что существует только один способ стать хорошим собеседником – уметь слушать.

3.Не старайтесь говорить много. Сдержанность и уместность в разговоре ценнее, чем болтливость. Чем вы немногословнее, тем внимательнее прислушиваются к вашему голосу. Крикунов и болтунов, как правило, не слушают серьёзно.

4.никогда не перебивайте собеседника. Умейте дослушать до конца. «Прожуй, прежде чем проглотить, дослушай, прежде чем говорить, - гласит народная мудрость.

5.Если вы заняты делом и в это время к вам обращена речь, оставьте дело и выслушайте говорящего.

6.Никогда не оскорбляйте собеседника прозвищами, обидными словами, даже если он прав.

7.Разговаривая, следите за своими руками. Очень плохая привычка – крутить пуговицу собеседника, хватать его за руку, хлопать по плечу.

Сравнивайте с предыдущими правилами. Какие пункты перекликаются? (повторяются)

3)Карточка 4 . Текст «Хорошее слово – половина счастья»

Все знают, что в общении друг с другом – дома, на работе, в школе – существуют определенные правила речевого поведения. Однако на практике оказывается, что люди часто не знают, что и как сказать, чтобы не было обидно собеседнику, как поддержать его, помочь. Ободрить. Умению вести диалог, беседу друг с другом надо учиться и учиться.

Традиционно существуют общие правила ведения и построения речи. Они создаются практикой людей и передаются из поколения в поколение. Интересно, что их можно обнаружить в пословицах и поговорках: «Язык мой – враг мой», «Все беды человека от его языка», как и напутствие – «Хорошее слово – половина счастья».

Любой диалог возможен при условии – быть вежливым друг друг с другом. Фольклорные правила напоминают: «От приятных слов язык не отсохнет», «Одно хорошее слово лучше тысячи слов ругани».

В основе речевых общений должны быть доброжелательность и умение слушать: «Речь красна слушанием». Очень важно в общении услышать друг друга: «Язык – один, уха – два, раз скажи – два послушай», Речь начинается со слушания, понимания, правильной оценки ситуации. Говорящему необходимо всегда помнить о том, что он «ловится» слушающим на ошибках. И об этом свидетельствует народная мудрость: «Отвечает. Когда не спрашивают», «Я про Фому, а он – про Ерему», «Верёвка хороша, когда длинна, речь – когда коротка» (о многословии), «Хорошее слово хорошо один раз» (повторение одного и того же).

(по В.И.Аннушкину)

Списать пословицы.

К каким пунктам правил речевого общения, данным в учебнике, они подходят?

4)Творческая работа.

Используя правила речевого общения, по данным ситуациям (задание 1.2) снова составить диалоги.

(группы меняются темами)

3.Рефлексия.

Что было наиболее важным на уроке?

Какая информация представляется ценной для вас?

Что нового было именно для тебя?

Обобщающее слово учителя:

Урок хочется закончить словами Расула Гамзатова:

Чем не искусней меч,

Тем он звенит грозней,

Чем не разумней речь,

Тем говорун шумней.

Домашнее задание: Эссе «Для чего нужно изучать правила общения».

Приложение 1.

В жизни людей общение занимает важное место: на него уходит, как считают социологи, до 70% времени. Например, японские ученые-лингвисты выяснили, что служащие Японии (самой оснащенной техническими средствами коммуникации страны в мире), тратят на разговоры около половины своего времени – почти семь часов в сутки, на чтение у них уходит полтора часа, пишут они всего 47 минут. Эти данные свидетельствуют о том. Что даже современный человек, обладающий совершенными средствами связи, - человек по преимуществу говорящий. И ко всем определениям человека – homo sapiens (человек разумный), homo fuber (человек производящий), homo eludens (человек играющий) можно с полным основанием присоединить homo kommunikans (человек общающийся).

По мнению специалистов, успех человека в жизни на 85 % определяется его умением вступать в контакт с окружающими людьми. Человек, умеющий общаться, «обречен» на успех. Что же необходимо знать и уметь каждому человеку, чтобы его общение с окружающими было успешным и эффективным?

С точки зрения современных представлений об эффективном общении, в процессе коммуникации нет пассивной стороны. Роль слушателя так же активна, как и роль говорящего. От взаимодействия этих двух сторон зависит и успех общения. Универсальным принципом успешной коммуникации становится принцип «кооперации», или принцип речевого сотрудничества, который включает в себя следующие частные правила:

1.Говорить ни много, ни мало, а именно столько, сколько нужно для адекватной передачи информации (известны люди, которые очень много говорят, но сами и не умеют слушать).

2.Не отвлекаться от темы (все реплики разговора должны быть уместны, относиться к делу).

3.Говорить только правду. Это правило предупреждает: «Не говори того, что считаешь заведомо ложным». «Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований».

4.Говорить определенно, не двусмысленно (многие любят говорить обиняками, намеками – это нарушение принципов нормального общения)

5.Говорить вежливо, уважая речевое достоинство собеседника. Это правило включает в себя ряд требований: «Будь тактичен», «Будь великодушен», «Не суди других», «Будь скромен», «Избегай конфликтов», «Оформляй адресованное собеседнику высказывание согласно правилам речевого этикета».

Конечно, в реальной жизни эти правила очень часто не соблюдаются. Иначе в речи не было бы грубости, неуважительного отношения к людям.

Красивая грамотная речь – это показатель образованности, гарантия того, что вас правильно поймут. Поэтому фраза «кто владеет словом – владеет миром» актуальна и в наше время. Ведь грамотность и образность речи – это характерная черта мировых лидеров, дипломатов и других личностей. Поэтому если вы сможете правильно и ясно донести до других мысли и идеи, то профессиональный карьерный рост вам обеспечен.

Грамотная красивая речь помогает нам наладить полноценное общение с собеседником. А неправильная постановка речи с большим количеством стилистических ошибок сведет на нет все усилия, например, при общении с начальником или в конфликтной ситуации в семье.

Кроме того, грамотность несовместима с бранными выражениями, так даже хорошо выглядящий человек использует в своей речи откровенную брань, то культурным интеллигентом он все равно не станет. Поэтому хорошая речь и словесная брань и мат несовместимы.

Причем грамотность – это не только умение точно и ясно выражать мысли, но и говорить по делу так, чтобы всем все было понятно.

Стараясь сделать свой разговор грамотным обращайте внимание не только на свой лексикон, но и на культуру. Для этого говорите, учитывая правила и нормы пунктуации, а также стилистику русского языка.

Грамотность – это соблюдение правил расстановки ударения, умение в нужный момент повысить или понизить тон, соблюдать интонацию, навык выдерживать паузы.

Критерии, определяющие грамотность речи

Речевая культура:

• уместность;
• грамотность озвучиваемой информации;
• доступность высказывания;
• использование эпитетов, метафор и фразеологизмов;
• разнообразие речи без тавтологии;
• эстетичность.

Скудность словарного запаса и безграмотность отталкивает собеседника и раздражает. Даже если вы дома разрешаете себе косноязычие, то маловероятно, что вы будете правильно вести деловую беседу и при разговоре с начальником сможете грамотно изъясняться. А со временем, когда у вас появятся дети, они переймут от вас неграмотные слова.

Как улучшить речь

Во время беседы сохраняйте доброжелательный тон и меняйте интонацию в зависимости от ситуации. Чтобы сделать тональность и интонацию богаче учитесь читать с выражением.

Как правильно развить речь

Тем, для кого грамотность требуется для профессионального роста, без специализированной литературы не справится. В этом случае используйте работы Радислава Гандапаса и пособие И.Голуб и Д.Розенталя «Секреты стилистики».

Помощь профессионалов

Если вам требуется педагог, то высококвалифицированный учитель поставит вам грамотную речь. Но где же его найти? Обратитесь к своему школьному учителю или к знакомому филологу, а если возможности позволяют взять уроки у преподавателя специализирующегося на риторике, то стоит этим воспользоваться.

Сделать речь грамотной не сложнее, чем похудеть, но для достижения этой нужно только захотеть.

Правила общения – это принятые в конкретной лингвокультурной общине нормы, каноны поведения, которые регламентируют коммуникативные взаимоотношения людей. Они подразделяются на нормы вербального воздействия и на нормативные. Правила вербального общения решают проблему как результативнее провести разговор, а нормативные – отвечают на вопрос «как правильно». Правила коммуникативного взаимодействия отображают представления, сформировавшиеся в социуме, о правильности ведения беседы при каждой коммуникативной ситуации. Они помогают сделать беседу более результативной.

Правила общения выработались социумом в процессе эволюционного прогресса людей и поддерживаются социокультурными обычаями этого социума. Правила коммуникативных взаимоотношений осваиваются индивидами посредством наблюдения и подражания окружению, а также вследствие целенаправленного обучения. Существуют правила, которые хорошо усвоены субъектами, поэтому они реализуются в коммуникациях практически машинально, т.е. без сознательного управления. Освоив основные правила общения, можно употреблять их сознательно для достижения установленной цели в коммуникациях, что даст существенное преимущество в беседе индивиду, который эти правила знает.

Правила общения с людьми

Нормы и правила общения условно подразделяются на стереотипные и творческие, и появились они вследствие гуманизации общения. В процессе развития правила коммуникационного взаимодействия постоянно меняются, а человеку приходится подчиняться изменившимся условиям для того чтобы общение было действенным, а не бесполезным.

Индивид, владеющий искусством коммуникативного взаимодействия, всегда выгодно акцентирует на себе внимание окружающих. На результативность беседы, прежде всего, влияет речь говорящего, которая должна отличаться четкостью, выразительностью, чтобы не попасть в неловкое положение. Произносить речь, отдельные реплики следует в среднем темпе и громкости голоса. Слишком тихая речь вызовет скуку, а чрезмерно громкая – приведет к появлению чувства дискомфорта у собеседников. Поэтому речь должна обладать размеренностью, средней громкостью и мягкостью.

Ниже приведены основные правила общения с людьми, которые помогут прослыть интересным и приятным собеседником и человеком, умеющим поддержать любой разговор.

При любом коммуникативном взаимодействии с индивидом следует концентрировать внимание непосредственно на говорящем и его сообщении. Для поддержания беседы и демонстрации своей заинтересованности нужно периодически уточнять по поводу правильности понимания содержания беседы и ее нюансов. Необходимо сообщать говорящему в перефразированном виде смысл полученной информации.

Правила общения с людьми включают следующее: не рекомендуется перебивать собеседника, давать ему советы, критиковать его, резюмировать его речь, отвлекаться на подготовку ответной реплики. Это лучше сделать после приема сообщения и его уточнения. Следует соблюдать последовательность подачи информации. Не рекомендуется переходить к новой информации, не убедившись в том, что партнер верно воспринял предыдущее высказывание. Во время разговора атмосфера должна носить доверительный и уважительный характер. К собеседнику нужно проявлять .

Правила общения кроме использования вербальных в разговоре включают и невербальные инструменты. Беседа будет более результативной в том случае, когда с партнером по коммуникации будет установлен частый контакт глаз. В ходе разговора нужно слегка покачивать головой в такт речи. Интонацию в конце предложения лучше снизить, а перед тем, как дать ответ на реплику собеседника, следует выдержать небольшую паузу. Также можно использовать и другие инструменты, которые помогут расположить собеседника. К людям, с которыми строится беседа, нужно относиться таким образом, чтобы они ощущали себя умными, приятными и интересными собеседниками. Искренняя улыбка всегда располагает людей к собственной персоне. Поэтому в процессе коммуникаций нужно всегда улыбаться, а для того чтобы улыбка была естественной и не казалась вымученной, нужно вспомнить какой-нибудь приятный или веселый случай. Человек любит звучание своего имени, поэтому нужно помнить имя собеседника и при разговоре периодически следует обращаться к нему по имени или имени-отчеству (в зависимости от обстановки и близости отношений между партнерами по беседе).

Звучание имени субъекта оказывает на него огромное воздействие. Было замечено, что при возникновении конфликтных ситуаций, сгладить обстановку позволяет более частое упоминание имени беседующих. Зачастую имя может стать той каплей, которая перевесит решение в нужную сторону. Имя личности является самым главным для нее звуком на любом языке. Однако перед тем как обратиться к человеку по имени следует уточнить, называть ли его полным именем, или можно сокращенным. Это повысит уровень привлекательности говорящего, как собеседника. К незнакомым или малознакомым лицам, людям старшего возраста или занимающим более высокую ступень в профессиональной иерархии лучше все-таки обращаться по имени и отчеству.

Каждый человек хочет чувствовать себя значительной личностью, хочет, чтобы от него хоть что-нибудь зависело. Потребность ощущать себя значимым субъектом является одной из самых подлинных и свойственных человеку слабостей, которые присущи всем людям в различной степени выраженности. Нередко достаточно всего лишь дать индивиду возможность осознать свою персональную значимость, для того чтобы он с превеликим удовольствием согласился сделать то, о чем его попросили.

Механизмов поднятия значимости партнера по коммуникации существует множество, каждый индивид выбирает для себя наиболее подходящий в конкретной ситуации. Многочисленные исследования свидетельствуют о том, что наиболее приятным собеседником считается не тот, кто прекрасно владеет искусством риторики, а тот, кто внимательно слушает партнера по коммуникации. Не стоит также забывать, что индивиды расположены слушать собеседника лишь только после того, как их выслушали. Поэтому, иногда все, что надо для того, чтобы вас выслушали и сделали так, как вам нужно, просто дать возможность выговориться собеседнику, при этом проявляя максимум внимания и интереса к речи собеседника.

Правила речевого общения

Основным механизмом коммуникационного взаимодействия является речь. Она отражает все мировоззрение личности, ее интересы, область деятельности, увлечения, культурный уровень. Практически все общение осуществляется посредством речевых средств. Речью можно назвать языковую систему в «действии». То есть это употребление языковой системы в целях говорения, трансляции мыслей и непосредственно общения. Речь отличается от языковых систем тем, что ее природа психофизическая. Это означает, что в производстве ее принимает участие речевой аппарат, а регулируется его работа центральной нервной системой.

Речь делится на устную и письменную, диалогическую и монологическую.

Нормы и правила общения при помощи речевых инструментов – это знания и умения грамотно применять нормативы языковой речи в различных условиях, например, на собраниях, совещаниях, переговорах, при личных беседах и др.

Культуру и результативность речевого общения следует оценивать по нескольким показателям, таким как точность речи и ее уместность, доступность, целесообразность, правильность и чистота речи, выразительность, грамотность, разнообразность, этичность. Правильность речи заключается в соответствии вербальных средств канонам литературного языка. Точность речи означает, прежде всего, грамотное и уместное использование терминологии. Уместность речи заключается в точном выборе тона и стиля коммуникации. Коммуникативная целесообразность речи не допускает грубость, нетактичность. Речевая этичность заключается в употреблении вежливых устойчивых выражений, обращений, фраз приветствия, прощания, извинения, благодарности, согласия, похвалы.

Грамотность считается стержневым показателем культуры речевых коммуникаций, так как безграмотный человек не способен внятно и понятно донести суть сообщения. Безграмотность выражается в неумении сформулировать собственные мысли, в неспособности правильно подобрать, употребить нужные слова, фразы, словосочетания и придать им корректную грамматическую форму. Грамотностью не следует пренебрегать даже в беседах с близкими друзьями или родственниками.

Грамотность особенно важна при деловых отношениях, при устройстве на работу, при телефонных переговорах, в письменной речи и т.д. Для совершенствования грамотности необходимо больше читать высокохудожественной литературы. Чтение книг способствует не только расширению кругозора, но и позволяет научиться правильно выстраивать речь, тренирует зрительную память, помогает совершенствовать правописание, позволяет обогатить словарный запас и т.п.

Во время беседы следует избегать оценочных высказываний, кроме тех, которые направлены на поощрение. Негативные оценки при беседе вызовут в ответ в свой адрес, неприятие, что приведет к возникновению конфликтных ситуаций, вследствие чего беседа станет неэффективной.

Правила эффективного общения

Общение является неотделимой составляющей человеческой жизни. Люди взаимодействуют постоянно, даже при видимом молчании все равно продолжают общаться при помощи жестов, различных движений, мимики и т.д. Эффективным коммуникативным взаимодействием считается такое общение, в котором люди стремятся понять мысли и постигнуть чувства собеседников, при этом, не оценивая их. То есть действенное общение заключается не просто в трансляции информации, а в умении слушать и понимать собеседника, умело и грамотно говорить, использовать инструменты невербального воздействия. Такие способности эффективного коммуникативного взаимодействия каждый вырабатывает в себе индивидуально, беря пример с окружающих людей, главным образом родителей и преподавателей. Нередко, перенятая в детстве от родителей или других значимых взрослых модель коммуникативного взаимодействия бывает неэффективной.

Можно выделить основные правила этикета в общении, которые придадут эффективности коммуникационному взаимодействию с разными индивидами и в различных жизненных ситуациях. Правило первое подразумевает под собой то, что любое общение начинается с установления контакта с собеседником, поэтому не стоит им пренебрегать. Без контакта с партнером по коммуникации общение будет невозможно или не будет нести за собой смысловой нагрузки. Для результативного коммуникационного взаимодействия следует говорить в одинаковом с собеседником темпе и объеме, также необходимо использовать аналогичное положения тела в пространстве, например, если собеседник стоит, то и вам нужно беседовать с ним стоя. Это второе правило этикета общения. Не рекомендуется в речи употреблять длинные для понимания и витиеватые фразы, используя только лишь общие слова и высказывания. Следует стремиться к тому, чтобы речь обладала конкретикой и существенностью, чтобы партнер по коммуникации мог без особого труда понять смысл информации именно такой, какой и предполагался. Следующее правило заключается в обязательном применении при разговоре средств невербальных коммуникаций, так как они являются важнейшими составляющими результативного общения.

Ученые утверждают, что всего лишь до 10 % в общении составляют слова, а более 90 % в общении отводится невербальным инструментам, таким как положение тела, взгляд, жесты и мимика, и др. После окончания разговора следует обязательно убедиться в том, что собеседники поняли правильно представленную информацию. Еще одно правило заключается в запрете на пассивное восприятие информации партнерам по коммуникации. В ходе разговора необходимо при помощи невербальных инструментов взаимодействия и словами давать понять собеседникам, что их слушают и слышат.

Сегодня современный мир так устроен, что без действенного коммуникативного взаимодействия с окружающим социумом, довольно сложно добиться успешности в работе и жизни.

Правила этикета в общении должен знать каждый, уважающий себя индивид, который стремится к жизненной успешности и самореализации вне зависимости от его возраста, статуса, половой или национальной принадлежности, сферы деятельности.

Правила общения по телефону

Телефонные коммуникации, как и остальные виды коммуникативного взаимодействия, имеют свои правила и нормы ведения беседы по телефону. Знание таких норм позволит грамотно и эффективно провести разговор и добиться поставленного результата. Если по роду деятельности без коммуникаций посредством телефона невозможно обойтись, то следует изучить правила общения с клиентами, для того чтобы трансформировать телефон из своеобразного препятствия в своего союзника. Необходимо изучить правила телефонного общения до такой степени, чтобы они превратились в естественную модель ведения разговора.

Ниже приведены простые правила общения с клиентами посредством телефона.

Правило первое предполагает продуманность телефонного разговора. То есть перед тем, как совершить телефонный звонок, следует тщательно продумать построение беседы, возможные возражения и способы работы с ними, вопросы и необходимый результат. Даже опытные коммутаторы, у которых вся основная деятельность связана с телефонными переговорами, всегда держат перед собой общий план беседы, речевые модули, грамотно подобранные фразы.

Если телефонная беседа предполагает ознакомление с услугами предприятия и его предложениями, то отсюда вытекает второе правило, которое предполагает необходимость всегда держать под рукой прайсы, презентационные материалы и т.д.

Третье правило заключается в резюмировании диалога. Всегда следует подводить итог разговора. Например, если разговор охватывает поставку какого-либо товара, то следует отчетливо и медленно повторить место доставки, дату и время и т.д.

Оптимальным в телефонном разговоре считается доброжелательное и мягкое начало беседы, а затем следует перейти на более энергичную речь. Заканчивать общение нужно на позитиве. Существует так называемое правило «края», которое означает, что целостность впечатления обуславливает первый и последний сигналы.

При любом телефонном общении следует осознанно и целенаправленно работать на такие ощущения, которые вызывают желание в собеседнике. Завершать разговор тепло и мягко следует в тех случаях, когда говорящий приглашает посетить клиента их магазин, офис, фирму и т.д. Четко и деловито, при этом придав ощущения стабильности и безопасности – если речь идет о различных поставках. Ведь говорящий должен дать клиенту уверенность в надежности компании в качестве возможного партнера.

Темп речи должен зависеть от собеседника. Если партнер по телефонной коммуникации говорит быстро, то следует слегка ускорить свой темп речи. В случае, когда собеседник говорит медленно, следует плавно и немного тягуче растянуть слова. Подстройка под партнера создаст более комфортные и благоприятные условия беседы для клиента, что безусловно расположит его в сторону говорящего. А это значит, что он пойдет навстречу. Однако тут следует опасаться того, что партнер может воспринять ваши коммуникативные уловки в качестве насмешки над собой. Поэтому следует копировать собеседника очень аккуратно и не слишком явно.

Не следует в процессе телефонного разговора перегружать партнера информацией. Ведь давно установлен факт, что объем оперативной памяти субъекта составляет до 9 единиц. Это означает, что невозможно запомнить одновременно 9 слов, не связанных в логическую цепочку. Поэтому не следует выкладывать клиенту абсолютно всю известную вам информацию. Этим вы его только запутаете и отпугнете, вместо того, чтобы вызвать заинтересованность.

При общении по телефону необходимо поддерживать с клиентом обратную связь для того чтобы частично компенсировать отсутствие контакта глазами. Данное правило предполагает реагирование на все реплики собеседника, но без чрезмерного фанатизма. Реагировать можно такими фразами: «я вас понимаю», «это замечательно» и т.д. Такие высказывания позволят собеседнику расслабиться и ощутить себя более удобно.

В общении по телефону так же, как и при других видах коммуникативного взаимодействия, эффективным считается упоминание имени собеседника. Причем в телефонном разговоре обращаться к человеку по имени следует как можно чаще, что недопустимо в коммуникативном взаимодействии «глаза в глаза».

Еще одним важным правилом эффективности телефонного разговора считается обязательное выяснение у партнера, удобно ли ему разговаривать именно в данный момент, располагает ли он свободным временем для беседы. Это важно для того чтобы собеседник правильно воспринял всю информацию, которую до него хотят донести по телефону.

Телефон сегодня практически незаменимый атрибут общения. Однако изначально созданный для объединения субъектов, сейчас он вносит множество сложностей при коммуникациях. Ведь в условиях, когда два собеседника не могут видеть друг друга, крайне сложно проявлять эмпатию и сопереживать чувствам партнера, что снижает результативность беседы. Поэтому, именно для компенсации недостатков телефонного общения были разработаны вышеперечисленные правила взаимодействия.